环信大学:新一代客服系统如何选型?

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2018-09-19 14:22   环信     

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随着企业业务的快速发展和互联网用户行为习惯的改变,在庞大而简化的业务体系下对客户服务部门在如保提高工作速度、如保提高用户满意度、如保快速接入新业务客户服务支持等方面提出了更高的要求,一起去如保探索未来客户运营对企业产品发展带来的影响,以挖掘商业价值、辅助销售;原有的语音呼叫中心系统和零散式的线上服务体系机会无法满足时代的需求。随着用户群体的日益增长及用户使用习惯的即时化转变,高效及时性的用户服务已成为主流趋势,后来为满足营销对于客户的日常维系,按原有工单类客户服务系统已无法满足高效及时的服务模式。

只能,新一代客服系统如保选型?机会说企业确定新一代客服系统需要重点关心什么方面?环信大学将从行业能力、产品能力、AI 能力、大数据能力、服务能力八个维度给大伙做删剪分析,希望会让您在选型过程中火眼金睛,找到最适合本人的客服系统。

一,行业能力:(实力不如保要)

从提供商在类事产品中表现的能力来分析对方算是具备公司合作 协议的优势,这里要从八个 多多主要方面来进行分析:

1.1 技术能力:技术能力主要体现在并发能力、系统架构、安全能力八个 多多方面,客服系统的并发能力强弱决定了企业业务的发展规模,一起去也表明了你这个 系统的稳定性,线上稳健跑一亿客户的系统与只能跑几百万机会几十万的系统,两者的稳定性显而易见。

1.2 架构能力:企业直接用来接待客户的服务请求大伙通常称之为 B2C 版本,其他企业是做平台,后来厂商入驻后再去服务他的客户,那我的版本大伙称之为 B2B2C 版,完会 人称他为平台版。客服系统在设计阶段会确定不同的架构,那我会让客服系统服务的形式和能力有所不同,企业在选型的后后一定要知道本人在做什么,后来确定适合本人的版本。其他厂商八个 多多版本都都需要提供,其他厂商只提供八个 多多版本,什么完会 当初设计机构的问提,婚姻的句子提醒大伙,一定要搞清原生 B2B2C版本和改编的 B2B2C 版本,这对后后的使用中功能的满足性和系统的稳定性不如保要。

1.3 安全能力:作为使用者大伙不不关心厂商用对称算法还是哈希算法,毕竟大伙只能时间去再学习加密技术,选型的后后主要看厂商算是具备应有的安全系统认证即可。后来大伙再去了解厂商运维流程算是标准,比如工程师如保去访问服务器(两名工程师持不同秘钥一起去访问);运维工程师的权限(简单的操作比如重启);算是每次访问完会 日志(留证)等等。

1.4 公司实力:公司能力也是非常重要的,毕竟大伙完会 想系统还在呢,后来厂家这麼你这个 尴尬存在在大伙身上。公司能力最直接的表现是资金链,机会是创业公司只能大伙应该本人去了解一下融资清况 ,从而判断算是具有连续服务能力。机会你这个 厂家只能融资,只能大伙就去了解一下他的造血能力,算是能赚到足够的钱自给自足。总之,厂商本人越富于、造血能力越强,只能大伙确定的可靠性就越大。本人面大伙需要了解所选系统在企业服务中的占有率,机会你这个 厂商拥有少量的使用企业,后来在企业服务行业中是数一数二的厂商,只能大伙都需要相信大多数企业的验证,相信你这个 厂商的服务提供能力。最后再说八个 多多比较容易了解的方面,去到厂商的官网上看看他都服务了什么客户,什么客户算是有大伙同行中的翘楚,机会有少量的友商确定了你这个 系统,只能你就不不犹豫了。

二,产品能力:(功能不如保要)

产品能力主要体现在客服系统所提供的功能算是都需要满足大伙业务的需求,算是覆盖了售前、售中、售后的删剪环节。选型应该关注的几只功能有如下几只方面:

2.1 全渠道:目前客户在线反馈客服请求主要通过微信渠道、网页渠道(包括 H5)、APP 渠道八个 多多主要渠道,但传统的语音渠道所以我能忽视,需要加进微博等渠道的辅助,真正成为全渠道客户中心系统才是未来客服工作的趋势所需。

2.2 客户画像:客户中心系统不不 帮助企业来区分不同的客户属性不不 提供精准的售前、售中、售后甚至营销服务,比如某一位咨询客户通过一次咨询就不不 让企业记录该客户是哪里人(地域属性)、是男是女(性别属性)、多大岁数(年龄属性)、脾气如保(性格属性)、关注哪款产品(产品属性)等等等等都通过系统记录下来,后来都需要不断的补充优化,那我不但都需要在服务过程中通过对客户的了解提供精准服务,亦都需要通过客户属性的分类找到共要的人群进行二次销售。

2.3 会话路由:在新客户中心系统含有两件事比较难做,会话路由便是其中之一,不同的行业不同的渠道不同的咨询入口需要有对应的技能组来接待咨询,要想实现灵活满意的分配策略需要要有系统提供的路由规则来支持。从大的方面讲,新客户中心系统需要具备按渠道指定技能组、按关联指定技能、按页面指定技能组、按咨询入口指定技能组、按客户信息指定技能组机会指定客服,后来都需要一起去使用多套路由策略按优先级顺序分配。具备以上路由功能的客户中心系统不不 满足各个行业客服请求精准分类接待的场景需求。

2.4 数据统计:新一代客户中心系统所有统计项累计应该在30项左右,其中包括了客服 KPI 数据类事工作量、工作时长、满意度评价、质检、有效/无效会话等一系列数据,还包括了机器人工作数据统计、客户访问统计、现场管理统计,工单统计等等。需要覆盖客服和管理者日报、周报、月报和年报的所有报表。

三,AI 能力:(智能不如保要)

3.1 提到 AI 所以人自然而然的会首先想到机器人,随着新一代客户中心的普及和广泛应用原因分析分析企业和消费者多点接触,原因分析分析客服咨询量暴增,企业有限的客服人力资源与日益增加的客服请求之间的矛盾日益尖锐,如保用有限的客服资源服务不断增长的海量客服请求需要八个 多多颠覆型的技术来外理,而你这个 颠覆型的技术所以我客服机器人。据不删剪统计,客服机器人都需要帮助企业外理30-30%的常见或高频问提,在我国人口红利逐渐消失的清况 下,降低客服成本无疑成为了企业确定客户中心系统最关注的其他。

3.2 智能客户中心系统可完会 单单体现在智能机器人你这个 方面,它还体现在智能质检、人机公司合作 协议、智能输入等其他方面。在客户向客服提问的一起去,机器人向人工客服推荐备选答案,人工客服起到了保证答案质量充当专家客服的角色,那我既保证了客服的响应速度又提高了问提的回答准确性,一起去降低了人工客服的工作量。智能质检是基于在线客服各个领域的海量用户对话,提取出数百个客服对话价值形式,并用什么价值形式训练得到的八个 多多通用质检模型。将你这个 模型应用到企业的所有会话质检工作中,将极大程度改善客户中心质检资源过低,工作量繁重,差错率高等等一系列痛点。总之新一代客户中心系统的智能化越高,办公速度就越高,办公速度高就原因分析分析成本降低,所以八个 多多系统的智能程度也是大伙选型中的重要组成每项。

四,大数据能力:(分析不如保要)

对于客户服务中心而言,客户服务涉及企业服务的众多客户,加之为其提供服务的企业组织外部众多部门,客户服务将产生少量的数据,如保不不 对于什么数据架构设计 、存储并加以深入分析利用将是进行及时、有效的客户服务的关键。客服大数据包括什么,我认为主要有一下两类:

4.1 客户数据:客户数据主要分为描述类数据、行为类数据和关联类数据两种类型。描述类数据包括客户的基本属性信息,类事客户的地域信息、性别信息、联系信息等。行为类数据包括客户的浏览记录、购买记录、服务记录以及客户偏好等信息。关联类信息主要包括客户满意度、对服务的评价留言、客户忠诚度等等。

4.2 运营管理数据:主要包括业务流程数据、管理数据和员工行为数据两种。业务流程数据主要包括咨询的转接、工单的流转、客户服务等外理过程数据。管理数据。包括考勤、绩效、培训等管理行为数据。 员工行为数据。包括员工的操作记录、奖励/惩罚记录、音视频监控记录的数据等

五,服务能力:(售后不如保要)

关于服务能力仁者见仁智者见智,每个企业的侧重点完会 些许不同,后来应该完会 以下4点你这个 范围内,对于新一代客户中心系统,我推荐删剪具备才是最好。

5.1 问提响应:这是服务标准的直接体现,是为服务人员服务的标准,机会在普通客户眼里响应时间长点短点无所谓,后来在专业的服务人员眼里,她们得到的服务是有标准的,是更加敏感的。所以,在使用系统后后就要首先了解提供商的服务标准,类事SLA 是如保制定的?服务的时间范围是几只?承诺响应时间是几只?不不 提供的服务标准是八个9还是八个 多多9?

5.2 产品升级:随着客户需求的快速变化,每个系统都需要及时的进行补充新功能,据统计目前客服系统更新周期机会从那我的八个月一次缩短到八个 多多月一次,敏捷开发敏捷迭代机会是每个客服系统提供商的必修课,这顶端不排除机会人力机会财力影响更新速度太难,与客户需求产生脱节的清况 。所以在选型需要做到了解提供商算是有每年共要两次的自然升级,机会企业有定制功能需求,对方架构设计 -分析-立项-设计-编码-测试整个过程算是快捷。

5.3 客户成功体系:说到客户成功,就只能不提到SaaS(软件即服务)。301年前后,随着互联网技术的发展和应用软件的心智心智心智成熟图片 图片 是什么是什么是什么期期图片 期期,兴起了两种删剪创新的软件应用模式:SaaS。随着竞争加剧和客户需求不断变化,SaaS行业面临八个 多多问提:极低的切加进本,原因分析分析客户留存的严峻挑战。唯一的外理方案所以我以客户为中心,保证客户的需求被满足,客户能成功,不不 留住客户。两种客户成功的出发点是以提供商长期获取公司合作 协议为出发点,后来,帮助客户成功,使客户业务发展的确都需要上企业从中受益,尤其是其他后后接触新一代客户中心系统,对运营过低经验的企业,提供商的客户成功体系不不 让企业快速上手、快速发现问提、及时纠正过低。客户成功主要分为运营指导、业务观察、数据分析三大每项工作,八个 多多优秀的客户成功经理能抵半个客户中心经理,后来这是免费的,还过低以值得大伙重视么?

5.4 培训体系:八个 多多好的提供商必定会有一套删剪的产品培训体系,机会客户购买了系统后来不不用,后来获取只能(机会得只能足够的)厂商的培训支持,只能不管你提供的系统性能有多强大、功能有多完善,都确定确定离开了意义。既然是为客服做服务,只能服务意识就要比其他的提供商高,新一代客户中心提供商除了提供基本的产品培训外,还应该具备提供行业最佳实践和客服能力培训的底蕴,假若我购买了你的产品,只能如保使用和如保用好甚至客服的基础能力都三根龙服务,那我才是八个 多多优质提供商的体现。

本文作者为环信大学海生。